GIOVANNA MANZI – CEO BWH HOTEL GROUP
Sintesi dello speech al webinar “L’industria dell’ospitalità ai tempi del coronavirus”
11-12 marzo 2020

Buongiorno a tutti, accetto la sfida e da subito, vi dico di cosa, non parlerò.

Non di dati: Travel Appeal ha organizzato un altro webinar su questo: ho i dati della mia organizzazione, ognuno ha i propri. Credo che a questo punto tutti abbiamo un’idea abbastanza puntuale su cosa comporti per ciascuno l’impatto economico della situazione.

In questo momento voglio provare a sospendere il giudizio e vi invito a fare altrettanto.

So che è difficile, è un’attitudine che ci viene naturale ma credetemi se si rifugge dalla tentazione di giudicare si sta meglio, molto meglio.

Valuterò gli esempi degli altri colleghi ma non ne darò un giudizio di merito. Vorrò farne un’opportunità in base alle informazioni in mio possesso.

Credo che se tutti riusciremo ad astrarre di più riusciremo a superare un periodo difficile come quello che stiamo vivendo.

Di che vi parlerò quindi? Non sono una scienziata né possiedo ricette miracolose. Posso però raccontarvi qualcosa su attitudine e atteggiamento.

Ognuno di noi, nel piccolo e nel grande, esercita una leadership. In Italia, da un punto di vista culturale, siamo lontani dal concetto di leadership.

Io ci credo fortemente al punto che ritengo che i leader abbiano il compito di creare valore e abbondanza all’interno di uno spazio di libertà e di comportamento naturale.

Il lavoro sulle competenze oggi purtroppo non basta più, vi ricordate le “skills”?

Oggi occorre investire sulle intelligenze ad ogni livello per creare leader innovatori.

Faccio una precisazione: il leader non è solo chi è capo di un’azienda: è chi, in qualsiasi ruolo in un’organizzazione, sia in grado di creare valore e abbondanza. Solo se il leader evolve anche le organizzazioni potranno evolvere.

L’attuale scenario che stiamo vivendo potrebbe dare vita a due atteggiamenti: una chiusura, uno stato di conservazione, paura. In sintesi: chiudo l’hotel, lavoro solo sui costi. Aspetto che passi per tornare come prima.

Come prima? Purtroppo nulla sarà più uguale a prima. È come per un raffreddamento: prendo un farmaco, curo il sintomo, aspetto che passi e poi riprendo la mia vita. Frizzo l’esistenza per un mese intero.

Questo atteggiamento conservativo non è però utile: nel medio termine servirà uno spazio intermedio di recupero dove occorrerà capire cosa non ha funzionato nella propria azienda, quali le conseguenze subite e quanto prima possibile porvi rimedio.

Chi sono stati i partner affidabili, quelli che vi hanno aiutato? Chi invece vi ha ignorato? Quali modelli organizzativi hanno funzionato meglio? Come posso migliorare la mia liquidità? Ho approfittato del momento di stop per attivare una campagna di formazione a distanza a tappeto su tutti i miei collaboratori?

Quindi come di certo comprendete l’unico atteggiamento possibile è quello evolutivo, perché solo in questa modalità possono accadere cambiamenti realmente costruttivi.

Spesso pensiamo che evolvere significhi aggiungere, invece molto più spesso significa “togliere”, levare, rimuovere i blocchi laddove si annidano, eliminare fermi e impedimenti al fluire delle cose.

Questi concetti sono ben rappresentati nel cosiddetto “viaggio dell’Eroe” negli studi dello storico junghiano Cambell che ha scritto “L’Eroe dai mille Volti”.

Il saggio è basato su archetipi e suddiviso per tappe che portano l’Eroe a completare il suo processo dall’auto-consapevolezza parziale a quella completa. Il viaggio dell’eroe è utilizzato soprattutto come schema narrativo, con la scansione di tappe che creano il plot e danno un ritmo avvincente alla storia.

L’eroe ce la fa, raggiunge la sua meta, un amore, una conquista, in genere liberandosi di pesanti fardelli per affrontare il viaggio.

Ecco noi siamo degli eroi, tutti, nessuno escluso. Chi gestisce una famiglia, chi un’impresa, chi lavora da solo e stare da soli è forse la cosa più dura in questo momento.

È importante non focalizzarsi sulla crisi: questo focus infatti porta solo strategie di replicazione dello status quo che sarà impossibile ricostituire e quindi genererà inevitabilmente frustrazione.

Nel concreto, se oggi i mercati esteri sono in perdita e voi siete dipendenti dall’estero per l’80/70% e i nordamericani non viaggeranno, inutile domani concentrarvisi.

È più sensato spostare il focus su mercati che hanno superato l’emergenza: come sta accadendo in Cina e in generale nel Far East.

Analogamente è più opportuno alimentare la clientela domestica che invece sarà quella più propensa a ritornare a viaggiare e non potrà andare all’estero.

Questa esperienza mi fa comprendere che essere così sbilanciato sull’estero è un potenziale rischio. Quindi mi riattrezzo e riparto.

E questo che intendo quando parlo di scenario evolutivo. Evoluzione significa, anche rifare a ritroso un percorso dal basso.

Per flessibilizzare uso i fondi statali. Mi manca il personale? Mi (ri)metto alla reception. L’amico Zeno Govoni l’ha fatto, come tanti altri: quale migliore occasione per farlo, nessuno avrà il diritto di criticarvi, anzi starete agendo da eroi.

Vi posso dire che quando 15 anni fa mi chiamarono per il ruolo di CEO in Best Western, feci una giornata alla reception. La reception di un’azienda non di un hotel attenzione ma quella giornata mi servì moltissimo per comprendere profondamente l’azienda, i suoi ritmi, i suoi processi più che dal racconto di altri.

Si comprende e si ricorda sempre di più ciò che si vive, ciò che si sperimenta.

Stando alla reception potreste scoprire che un processo che i vostri dipendenti attuano è macchinoso, che non da spazio alla spontaneità o magari che, al contrario, è troppo spontaneo.

Per concludere: l’atteggiamento da sopravvivenza è “tutti quelli fuori sono cattivi mi chiudo risparmio energia”. L’ atteggiamento evolutivo è “elimino i blocchi, come uno scultore che da un blocco di marmo fa emergere l’opera d’arte eliminando l’eccesso”.

Ecco oggi siamo qui davanti ad un blocco di marmo che deve essere forgiato in modi diversi ma con la comune consapevolezza che l’evoluzione è la sola vera via di uscita e di successo.