Ascoltare il cliente e delineare nuove ed efficaci value proposition per il tempo della ripresa.
Questo l’obiettivo alla base del questionario posto ai clienti affezionati del gruppo BWH a fine marzo 2020.
Sicurezza e fiducia sono le parole chiave che emergono da oltre 3000 questionari compilati, insieme al forte il desiderio di tornare quanto prima a viaggiare per piacere in Italia.
La survey di BWH Hotel Group destinata agli iscritti ai programmi fedeltà di gruppo – Best Western Rewards e World Hotels Rewards – ha evidenziato che la prima esigenza degli ospiti più affezionati al brand è la sicurezza.
Oltre 3000 iscritti a Best Western Rewards, il programma del gruppo alberghiero che premia i clienti più fedeli, hanno compilato il questionario proposto alla fine di marzo 2020. Una redemption significativa che aiuta a identificare le esigenze dei repetears e disegna le necessità futura di una nicchia di persone abituate a viaggiare molto, in Italia e all’estero, principalmente per ragioni professionali.
Sara Digiesi, Chief Marketing Officer di BWH Hotel Group, commenta così i risultati del questionario: “Il primo punto che ci rincuora è con quanta forza emerga il desiderio di tornare a viaggiare, soprattutto per i break di vacanza. Si evidenzia anche un legame solido con il brand e la fiducia verso un’organizzazione strutturata come la nostra che sugli standard di igiene, osserva da sempre rigidi protocolli”.
E aggiunge inoltre “Il rapporto con i nostri clienti fedeli si è rafforzato molto sul piano della comunicazione in questo periodo. Per questi ospiti, che in alcuni casi arrivano a collezionare oltre 80 soggiorni all’anno nelle nostre strutture, e che in questo momento non possono viaggiare né incontrarci nei nostri hotel, abbiamo predisposto un piano di interazione intenso, che accresca il senso di comunità e ribadisca la nostra riconoscenza. Stiamo ottenendo in cambio una eccezionale risposta di vicinanza al brand e alle singole strutture”.
Il profilo degli intervistati evidenzia una prevalenza di uomini pari al 68%, il 35% del totale ha un’età compresa tra i 46 e i 55 anni, il 20% tra 26 e 45 anni. Le città per provenienza sono nell’ordine Milano, Roma, Torino e Genova.
Compilato tra fine marzo e inizio aprile, il questionario è nato con l’obiettivo di indagare quanto potesse aver inciso l’emergenza COVID-19 sulle attese e sulle aspettative dei viaggiatori iscritti al programma fedeltà.
Se ad una prima risposta spontanea, gli intervistati affermano che il modo di viaggiare non cambierà, nelle domande puntuali emerge invece la propensione a rivedere alcune abitudini di viaggio. Alcuni sottolineano quanto possa fare la differenza scegliere brand affidabili per gli alti standard di sanificazione sempre assicurati. La preferenza per le tariffe flessibili si lega al minor anticipo di prenotazione e una predilezione per programmi a breve termine. In questo contesto sono preferite strutture di piccole dimensioni, fuori dai grandi centri affollati.
Alla domanda sul valore attribuito nell’organizzazione di un viaggio a sicurezza, flessibilità e risparmio, ad emergere è la preoccupazione del momento. Il cliente è molto interessato a trovare strutture che garantiscano standard di sicurezza elevati. I termini ricorrenti in questa risposta sono: affidabilità, accoglienza, vivibilità degli spazi comuni, comfort.
Alla domanda “Quando tornerai a viaggiare, in base a quali criteri sceglierai la struttura alberghiera per il tuo soggiorno?” viene attribuito il valore massimo alla fiducia nel brand, seguito da relazione con lo staff e vantaggio economico oltre al consueto valore del riconoscimento dei punti loyalty.
Per il 62% degli iscritti al loyalty program, il primo viaggio dopo l’emergenza sarà per piacere e in Italia, in larghissima maggioranza. L’interrogativo sugli accorgimenti per la sicurezza personale e la sanificazione degli ambienti, indica una forte necessità di conoscere le indicazioni dettagliate, di disporre di un safety kit che con l’occorrente per un’extra igienizzazione (valore 4 su 5), di soggiornare in camere propriamente igienizzate, di usufruire di stazioni con dispenser di gel igienizzanti nelle aree comuni. Anche la linea cortesia potrebbe arricchirsi di nuovi prodotti: tra i preferiti gel disinfettante. Alcuni intervistati gradirebbero poter disporre di spray disinfettante per ambienti e superfici.
Il focus sulla colazione è interessante per diverse ragioni ma evidenzia che alcune abitudini non cambiano purché si presti attenzione alla sicurezza degli ospiti: per il 70% il buffet colazione non dovrebbe infatti cambiare, il 15% non ha preferenze ma non accetterebbe sovrapprezzi, il 10% preferirebbe essere servito al tavolo, solo il restante 5% opterebbe per room service con pagamento extra.
Anche per l’accesso alla SPA per il 67% occorre l’evidenza del potenziamento della sanificazione, per il 23% privilegerà l’uso privato o con limitazioni anche con supplemento, il restante 10% opta invece per il servizio in esclusiva a pagamento.
Emergono nuove attenzioni rispetto al social distancing nelle aree comuni, il ristorante e in particolar modo al check-in.
E ancora nelle risposte aperte, gli intervistati citano anche il tema della sostenibilità ambientale: a proposito di composizione e confezione con l’esplicito riferimento a dispenser anti-spreco e a vetro anziché plastica.
