Ricerca KPMG – Customer Experience
Secondo posto in Italia per Best Western nel ranking multisettore “Indice di Omnicanalità”
Best Western è sul podio nella ricerca realizzata da KPMG “L’era della Customer Experience. Come i brand creano esperienze di eccellenza: le dinamiche del mercato italiano”.
Si tratta della prima indagine italiana realizzata dal Customer Experience Excellence Centre di KPMG, pubblicata da Harvard Business Review Italia, ed evidenzia come la Customer Experience sia la ‘nuova arena competitiva’ e primo asset distintivo dell’azienda e del prodotto, individuando e raccontando le best practice presenti in Italia.
Si basa sulle valutazioni di 2.500 consumatori che hanno espresso il giudizio su oltre 140 brand e su interviste al top management di primarie aziende italiane ed internazionali.
Il gruppo alberghiero è il secondo brand in Italia nella sezione “Indice di Omnicanalità – Top 10 aziende”, tra altre aziende leader nei settori di riferimento, unico del Travel & Hotels, e secondo solo al colosso Amazon.
La motivazione recita: “(…) grandi brand, come Best Western, hanno messo in atto da diversi anni importanti progetti di innovazione, per modernizzare i propri canali digitali e collegarli alle iniziative offline. Questi progetti hanno, però, richiesto cambiamenti importanti per far lavorare insieme diversi dipartimenti, in modo da offrire esperienze realmente omnicanali. I risultati si vedono nel lancio di alcune rilevanti novità come ‘Best Friend’, un chatbot attivo su Facebook Messenger pensato per facilitare la conversazione con l’ospite, introdurre nuovi spazi di relazione e di esperienza multicanale”.
“È un risultato che ci gratifica particolarmente- dichiara Giovanna Manzi CEO di Best Western Italia – Essere secondi in Italia ad un colosso dell’ecommerce nonché spiccare come unici nel nostro mercato di riferimento è per noi la conferma della corretta visione di marketing da tempo intrapresa. Gli investimenti in innovazione realizzati in concerto con i nostri hotel per interagire con i clienti e presidiare ogni momento dell’esperienza, stanno già generando riscontri molto positivi”.
L’omnicanalità è sempre più un fattore di successo per le aziende: il valore dell’esperienza digitale si esprime infatti pienamente quando si realizza la piena integrazione con gli altri canali all’interno di una strategia fluida e coerente che tiene conto dei diversi touchpoint attivati nella relazione con il brand. Presidiare ogni momento dell’esperienza significa accompagnare il cliente nelle fasi precedenti all’acquisto, durante la fruizione e dopo il viaggio stesso, restando sempre rilevanti ai suoi occhi per l’utilità dei contenuti e delle funzionalità offerte, in modo coordinato su tutti i canali e oggi in particolare per la fruizione via mobile.
In questo contesto rientra appieno l’ultima innovazione introdotta, all’interno di una ricca Customer Journey: Best Friend è il chatbot per basato sul motore di intelligenza artificiale di Travel Appeal. Attivo su Facebook Messenger facilita la conversazione e introduce nuovi spazi di relazione e di experience. Svolge funzioni di Customer Support e aiuta a disegnare nei minimi dettagli il proprio soggiorno in hotel, con soluzioni sempre più personalizzate. È attivo h24, si consulta su tablet e smartphone e si avvia in modo semplice: contestualmente alla prenotazione il cliente riceve l’invito a collegarsi alla Chatbot di Facebook Messenger dell’albergo. Best Friend si sposa con la visione ampia di customer care attuato dall’azienda e dai suoi hotel affiliati.
